Factores que influyen en el comportamiento de los empleados y clientes en tiendas OXXO en relación con los procesos y servicio al cliente

Abstract

Las tiendas de conveniencia que hoy en día son muy comunes y específicamente señalando la cadena comercial OXXO (tiendas OXXO) son líder en la preferencia del consumidor en sus ocasiones de compra habitual, de antojo y de diario ya que existe un número considerable en cada ciudad del país y sus colonias, además se encuentran clasificadas según sea el lugar donde se encuentra cada una de ellas. Existen 98 de los 203 procesos establecidos para el área de operaciones, estos procesos son asignados por la empresa y son enfocados para brindarle a los clientes un buen servicio y lograr con satisfacción su propuesta de valor para lograr una ventaja competitiva, con la cooperación de cada uno de los integrantes de equipo en cada una de las tiendas ya que cada una de las tienda cuenta con puestos definidos por la empresa dividido en tres turnos los cuales son matutino, vespertino y nocturno, en cada uno de ellos existen los puestos de cajero, encargado de piso, y encargado general de turno, de esta forma se dividen los procesos asignados de cada área, donde cada integrante del equipo de trabajo es responsable del área de trabajo para la cual fue encontrado a pesar de que los procesos están bien definido más la mitad de empleados de un set de tiendas no conocen los procesos. De acuerdo a la cadena de tiendas de autoservicio, a la que pertenece una de las tiendas que fue evaluada en esta investigación, es líder en la preferencia del consumidor y tiene una participación de mercado dominante en la comunidad donde se encuentra. Sin embargo, se observó en dicha tienda una disminución en ventas de 9.5% a final del año 2014 en comparación con el año anterior. Por lo que el objetivo de la presente investigación fue determinar los factores que influyen en el comportamiento de los clientes en relación con el servicio brindado en una tienda de autoservicio. Se llevó a cabo en una tienda de autoservicio ubicada sobre la carretera internacional en la ciudad de Santa Ana, Sonora. se aplicaron 378 encuestas de manera aleatoria dentro del establecimiento. El número de encuestas fue en función del tamaño de la muestra obtenido a partir del número promedio de clientes por mes. Las personas se seleccionaron de manera aleatoria para realizar la encuesta. En la encuesta se incluyeron todos los posibles factores que influyen en la preferencia del cliente sobre el servicio brindado en la tienda. Uno de los principales resultados obtenidos por parte del cliente fue la insatisfacción en la falta de rapidez de los cajeros; aunque reflejaron satisfacción en cuestión del trato por parte de los mismos. Además, se determinaron algunos factores extremos a la administración de la tienda pero que están impactando la satisfacción de los clientes, como es la inaccesibilidad del estacionamiento y la abundancia de personas dedicadas a limpiar vidrios de los automóviles. Es conveniente que la tienda continúe realizando otros estudios similares para establecer que oportunidades de mejora puedan tener dentro del proceso administrativo con la finalidad de satisfacer al cliente y así lograr mayores ventas y mejores ganancias.Las tiendas de conveniencia que hoy en día son muy comunes y específicamente señalando la cadena comercial OXXO (tiendas OXXO) son líder en la preferencia del consumidor en sus ocasiones de compra habitual, de antojo y de diario ya que existe un número considerable en cada ciudad del país y sus colonias, además se encuentran clasificadas según sea el lugar donde se encuentra cada una de ellas. Existen 98 de los 203 procesos establecidos para el área de operaciones, estos procesos son asignados por la empresa y son enfocados para brindarle a los clientes un buen servicio y lograr con satisfacción su propuesta de valor para lograr una ventaja competitiva, con la cooperación de cada uno de los integrantes de equipo en cada una de las tiendas ya que cada una de las tienda cuenta con puestos definidos por la empresa dividido en tres turnos los cuales son matutino, vespertino y nocturno, en cada uno de ellos existen los puestos de cajero, encargado de piso, y encargado general de turno, de esta forma se dividen los procesos asignados de cada área, donde cada integrante del equipo de trabajo es responsable del área de trabajo para la cual fue encontrado a pesar de que los procesos están bien definido más la mitad de empleados de un set de tiendas no conocen los procesos. De acuerdo a la cadena de tiendas de autoservicio, a la que pertenece una de las tiendas que fue evaluada en esta investigación, es líder en la preferencia del consumidor y tiene una participación de mercado dominante en la comunidad donde se encuentra. Sin embargo, se observó en dicha tienda una disminución en ventas de 9.5% a final del año 2014 en comparación con el año anterior. Por lo que el objetivo de la presente investigación fue determinar los factores que influyen en el comportamiento de los clientes en relación con el servicio brindado en una tienda de autoservicio. Se llevó a cabo en una tienda de autoservicio ubicada sobre la carretera internacional en la ciudad de Santa Ana, Sonora. se aplicaron 378 encuestas de manera aleatoria dentro del establecimiento. El número de encuestas fue en función del tamaño de la muestra obtenido a partir del número promedio de clientes por mes. Las personas se seleccionaron de manera aleatoria para realizar la encuesta. En la encuesta se incluyeron todos los posibles factores que influyen en la preferencia del cliente sobre el servicio brindado en la tienda. Uno de los principales resultados obtenidos por parte del cliente fue la insatisfacción en la falta de rapidez de los cajeros; aunque reflejaron satisfacción en cuestión del trato por parte de los mismos. Además, se determinaron algunos factores extremos a la administración de la tienda pero que están impactando la satisfacción de los clientes, como es la inaccesibilidad del estacionamiento y la abundancia de personas dedicadas a limpiar vidrios de los automóviles. Es conveniente que la tienda continúe realizando otros estudios similares para establecer que oportunidades de mejora puedan tener dentro del proceso administrativo con la finalidad de satisfacer al cliente y así lograr mayores ventas y mejores ganancias.Las tiendas de conveniencia que hoy en día son muy comunes y específicamente señalando la cadena comercial OXXO (tiendas OXXO) son líder en la preferencia del consumidor en sus ocasiones de compra habitual, de antojo y de diario ya que existe un número considerable en cada ciudad del país y sus colonias, además se encuentran clasificadas según sea el lugar donde se encuentra cada una de ellas. Existen 98 de los 203 procesos establecidos para el área de operaciones, estos procesos son asignados por la empresa y son enfocados para brindarle a los clientes un buen servicio y lograr con satisfacción su propuesta de valor para lograr una ventaja competitiva, con la cooperación de cada uno de los integrantes de equipo en cada una de las tiendas ya que cada una de las tienda cuenta con puestos definidos por la empresa dividido en tres turnos los cuales son matutino, vespertino y nocturno, en cada uno de ellos existen los puestos de cajero, encargado de piso, y encargado general de turno, de esta forma se dividen los procesos asignados de cada área, donde cada integrante del equipo de trabajo es responsable del área de trabajo para la cual fue encontrado a pesar de que los procesos están bien definido más la mitad de empleados de un set de tiendas no conocen los procesos. De acuerdo a la cadena de tiendas de autoservicio, a la que pertenece una de las tiendas que fue evaluada en esta investigación, es líder en la preferencia del consumidor y tiene una participación de mercado dominante en la comunidad donde se encuentra. Sin embargo, se observó en dicha tienda una disminución en ventas de 9.5% a final del año 2014 en comparación con el año anterior. Por lo que el objetivo de la presente investigación fue determinar los factores que influyen en el comportamiento de los clientes en relación con el servicio brindado en una tienda de autoservicio. Se llevó a cabo en una tienda de autoservicio ubicada sobre la carretera internacional en la ciudad de Santa Ana, Sonora. se aplicaron 378 encuestas de manera aleatoria dentro del establecimiento. El número de encuestas fue en función del tamaño de la muestra obtenido a partir del número promedio de clientes por mes. Las personas se seleccionaron de manera aleatoria para realizar la encuesta. En la encuesta se incluyeron todos los posibles factores que influyen en la preferencia del cliente sobre el servicio brindado en la tienda. Uno de los principales resultados obtenidos por parte del cliente fue la insatisfacción en la falta de rapidez de los cajeros; aunque reflejaron satisfacción en cuestión del trato por parte de los mismos. Además, se determinaron algunos factores extremos a la administración de la tienda pero que están impactando la satisfacción de los clientes, como es la inaccesibilidad del estacionamiento y la abundancia de personas dedicadas a limpiar vidrios de los automóviles. Es conveniente que la tienda continúe realizando otros estudios similares para establecer que oportunidades de mejora puedan tener dentro del proceso administrativo con la finalidad de satisfacer al cliente y así lograr mayores ventas y mejores ganancias.