Desarrollo de una metodología para la identificación y documentación del conocimiento de los procesos clave en una empresa consultora

Abstract

Actualmente las empresas enfrentan un incremento y expansión en la generación de conocimiento, no obstante, es preciso reconocer que, si este no es gestionado eficientemente y no está disponible para su utilización en el momento adecuado, puede perder todo o gran parte de su valor. En ese sentido, la documentación del conocimiento cobra relevancia como un proceso de conversión de este en mensajes que, a partir de ese momento, pueden ser procesados como información. El presente proyecto se desarrolla en una empresa consultora que ofrece diferentes tipos de servicios. Esta empresa ha trabajado bajo el esquema de tener un consultor experto, quien posee la mayor parte del conocimiento acerca de los procesos y a quien, la mayoría de las ocasiones es necesario recurrir para poder ejecutar las actividades que permitirán brindar el servicio al cliente. Dicha situación ha limitado el crecimiento de la empresa y ha derivado la dependencia de las personas. La metodología propuesta da la oportunidad de identificar y documentar el conocimiento de los procesos clave, siendo la base para que estos puedan llegar a ser autónomos, e incluye actividades para conocer a la empresa, identificar procesos, extraer el conocimiento, documentar, validar y almacenar. La implementación de la metodología se vio materializada en una plataforma tecnológica desarrollada para la empresa en cuestión. Esta plataforma fue adoptada de manera gradual e incremental por parte de los colaboradores, y derivó una serie de beneficios en la operación que se vieron reflejados en el corto plazo, tales como la mejora en el proceso de ingreso a la empresa, apoyo en la capacitación, ordenamiento de sus procesos, apego a estos en la ejecución y el fomento de una cultura de compartir y documentar el conocimiento para ponerlo a disposición de todos, siendo este último punto el cimiento que le permitirá a la empresa construir una base sólida de conocimiento para el desarrollo posterior de un modelo de franquicia, una de las mejoras que se visualizan a largo plazo.