Diseño de un sistema de memoria organizacional para la mejora de los procesos de servicio de un departamento de tecnología

Abstract

Tesis de maestría en ciencias de la ingeniería. Hoy en día las organizaciones buscan obtener un mejor lugar en el mercado actual, obteniendo mayor competitividad y capacidad a través de sus procesos de servicio. En la actual economía donde están involucradas las empresas que brindan bienes y/o servicios, la generación de nuevo conocimiento a través de sus procesos y servicios es la única fuente segura de ventajas competitivas. Los principales problemas de estas organizaciones, es que ese conocimiento, considerado un activo para ellas, en la mayoría de los casos no es almacenado para su utilización en el futuro por los miembros de la organización. La pérdida de elementos humanos clave para el desarrollo de algún proceso, la falta de documentación del nuevo conocimiento generado y la escasez de ambientes que favorezcan a la colaboración y generación del nuevo conocimiento, son unos de los principales problemas a los que se enfrenta una organización, ya que de estas actividades depende en gran medida el crecimiento organizacional y su habilidad de competir en la actual economía, reduciendo la calidad del servicio ofrecido. La implementación de una memoria organizacional para gestionar el conocimiento generado dentro de una organización, sirve como un motor principal para la mejora de los procesos de servicio, brindando herramientas para el aprovechamiento de este conocimiento valioso para ella, a través de los miembros de la misma en los procesos diarios. El objetivo general del presente trabajo es diseñar e implementar un sistema de memoria organizacional a través de una metodología que involucra tanto el aspecto organizacional como el aspecto tecnológico de una organización enfocada a los servicios de tecnología. Este diseño e implementación se realiza con el fin de lograr la mejora de los procesos de servicio de un departamento en tecnología.