Una metodología para la documentación de procesos de ventas considerando estándares de calidad y la gestión del conocimiento

Abstract

Las empresas hoy en día con frecuencia se enfrentan a cambios radicales, la globalización ha tenido impacto en muchas de las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMES), el cual tiene como efecto que estas busquen cómo ser competitivas. Para anticiparse y superar estos cambios, necesitan poner atención en el aprovechamiento de su conocimiento, el cual abre las puertas para definir estrategias de cómo encontrarlo, difundirlo, combinarlo con otras actividades y así causar un mayor impacto y mejores resultados para lograr ser competitivas y viendo el valor del conocimiento como una de sus ventajas clave. El proyecto se desarrolla en una empresa mexicana dedicada a la comercialización de productos, equipos y accesorios de limpieza. La problemática que presenta debido a que durante el crecimiento que ha tenido, lo ha desarrollado sin formalizar muchos de sus procesos, dando como resultado la falta de diversos formatos de documentos, además de un desaprovechamiento del conocimiento existente. La manera en la que se trata de compartir el conocimiento es informal, sin preservar ninguna evidencia de lo aprendido. Adicionalmente, no se lleva un proceso eficiente de seguimiento. La metodología que se propuso para solucionar la problemática, le permitió identificar y documentar el conocimiento de los procesos del área de ventas, permitiendo estandarizar las formas de trabajo y aprovechar el conocimiento del personal. La implementación de la metodología se vio materializada en una plataforma tecnológica desarrollada para la organización. Esta plataforma fue adoptada de manera que permitiera compartir el conocimiento y gestionar toda la documentación actuando como gestor de contenidos; de esta se derivó una serie de beneficios en la operación de ventas, y ofreciendo un mejor servicio a los clientes. Aún falta una mayor interacción con la plataforma, por lo cual los beneficios podrán visualizarse mejor en un mediano plazo, ya que permitirá a la empresa construir una base sólida de conocimiento y estandarizar la forma de trabajo de las sucursales.